Call center - puzzle online

Call center

Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.

Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center.

Standardowo call center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:

ACD – automatyczna dystrybucja połączeń

IVR – automatyczna obsługa głosowa

CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego i informatycznego