Centre d'appel
Un centre d'appel (aussi appelé centre d'appels, centre de contact, centre de contacts ou call center) est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espaces de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par eux. Équipés des dernières évolutions de la technologie des télécommunications, de nombreux centres d'appels traitent ces deux types d'appels.
D'une manière générale, depuis le début du XXIe siècle, de nombreuses industries font appel à l'utilisation de centres d'appel principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes. C'est le cas des centres d'assistance (help desks) internes qui dépannent à distance les employés, c'est le cas aussi des plateformes créées pour renseigner les salariés sur leurs bulletins de paie, leurs droits et leurs obligations.
Le nombre des centres d’appels croît de façon exponentielle. De nombreuses entreprises industrielles ou de services offrent aujourd’hui à leurs clients un service d’accès à distance par téléphone. Il faut distinguer les centres d'appel internes aux entreprises et les centres externalisés, confiés à des prestataires de service.
De grands donneurs d'ordre, les opérateurs de télécommunications, en particulier, tels Orange ou SFR, ont recours aux deux et font appel pour sous-traiter à des sociétés leaders telle que Teleperformance. Les TPE, PME ainsi que les PMI renforcent aussi leur stratégie relationnelle et choisissent pour humaniser leur relation client des centres d'appels basés en France et plus particulièrement proches de chez eux.
Tous les centres d’appels sont équipés de solutions technologiques CRM et télécoms de dernière génération. L'avènement de la VoIP dans les télécommunications a bouleversé les procédures de travail. Et aujourd’hui différentes organisations du travail sont possibles : collaborateurs chez le client en délégation de personnel, en télétravail (ou homeshoring) et, majoritairement, dans des centres d'appel à proximité géographique ou délocalisés dans des pays où le coût de la main-d’œuvre est moins élevé. Les activités en langue française sont principalement externalisées dans les pays du Maghreb dans des gros centres de milliers de téléconseillers, mais aussi en Europe de l'Est. D'autres destinations, l'île Maurice, le Sénégal ou Madagascar, par exemple, sont également prisées en matière de BPO[réf. souhaitée].
Ces derniers temps, une alternative au centre d'appel traditionnel prend de l'ampleur sur le web. Il s'agit de plateformes de téléprospection qui mettent en relation des téléprospecteurs indépendants et des entreprises. Les téléopérateurs travaillent à domicile et définissent eux-mêmes le prix de leur prestation tout en bénéficiant d'une assistance administrative et les entreprises choisissent les téléopérateurs avec qui elles souhaitent travailler et ont la possibilité de valider ou non chaque prestation réalisée après avoir pris le temps de l'écouter.
